«Vuelva usted mañana» decía Mariano José de Larra para describir un país perdido en los laberintos inexcrutables de la burocracia y en la ineptitud de sus anticuados funcionarios. Esa frase genial y maldita a la vez se convirtió inmediatamente en un sanbenito para la profesión que llega hasta nuestros días. Pronuncie la palabra «funcionario» entre sus amistades y familiares y, si no hay ninguno entre ellos o en relación directa con ellos, comenzarán a establecer curiosas analogías: vagos, privilegiados, inútiles, parásitos… Incluso entre el gremio circulan algunos PowerPoint que, desde luego, no se dedican a ensalzar las virtudes del arte de ser servidores públicos.

Y es que la imagen que los ciudadanos de a pie tienen del funcionariado es lo que ven desde las ventanillas. A menudo esas experiencias no suelen ser nada edificantes. Todos, incluso los funcionarios, somos también usuarios de la Administración en un momento u otro de nuestras vidas, y sé perfectamente cuales son las deficiencias que deben corregirse:

• Poca información. Aunque paliado en parte con la irrupción de las nuevas tecnologías e internet, la falta de información comprensible sobre los trámites y documentos necesarios para realizar una gestión administrativa sigue siendo uno de los puntos débiles.
• Actitud no del todo correcta de los funcionarios. En general esta actitud es difícil de combatir, porque se mezclan una serie de factores personales y profesionales. Todos tenemos días malos, pero si además no estamos cómodos en nuestro puesto de trabajo, las cosas se complican. La atención al público requiere paciencia, comprensión y capacidad de comunicar, algo que no todos tenemos.
• Burocracia innecesaria. Se da el caso (yo lo he vivido) de pedir documentos para un determinado trámite que no son necesarios. Se piden «porque siempre se han pedido».
• Mala imagen. Puede parecer una tontería, pero la sensación transmitida cuenta mucho en la actitud de las personas, tanto los que trabajan allí como los usuarios. Muchas de las oficinas de organismos públicos parecen tanatorios. Son (casi siempre) lugares oscuros, deprimentes, a menudo sin un sitio para sentarse. El administrado debe sentirse como en su casa, que de hecho lo es.

Ante toda deficiencia, siempre hay una solución:

• Mejorar y unificar la información al usuario. Reuniones para poner en común las ideas sobre la información administrativa que se proporcionará al ciudadano. Elaborar hojas y cartelería informativa sobre los trámites más comunes, documentos a presentar, plazos, derecho de recurrir o reclamar, etc. Implementación de terminales interactivos para la consulta y/o realización de procedimientos sencillos.
• Agilizar los trámites de ventanilla. No hay nada más odioso que soportar colas. Por eso no se debe «entretener» al usuario más de lo necesario. Estandarizar los procesos más comunes. Especializar las ventanillas.
• Transparencia y espíritu didáctico. Además de recibir y orientar al administrado, el funcionario debe explicar con claridad, incluso con ejemplos y tomándose el tiempo necesario, cualquier duda o problema relacionado con su gestión, proporcionando en su caso, la mejor solución, que siempre es aquella que menos perjudique al ciudadano.
• Transigencia/inflexibilidad. Hay que saber en que situaciones se puede transigir y en cuales hay que ser inflexible. Por supuesto, siempre con buenos modos.
• Paciencia. No sólo hemos de tenerla, sino sobre todo que lo parezca.
• Imparcialidad. Nada de amiguismo y «colar al hijo del vecino». Además de ser poco ético, causa mala imagen a la Administración.
• Oficinas modernas y cálidas. Plantas, paredes de colores agradables, sillas cómodas, ausencia de ruidos y olores molestos, buena climatización…

Como puede verse, unas soluciones son factibles, otras dependen de como viva cada uno su presencia en la Administración y algunas son utópicas (o quizás no tanto). Lo que está claro es que las oficinas de atención al ciudadano son la cara visible de la maquinaria burocrática de cualquier estado, autonomía, ayuntamiento, etc, y por tanto ha de cuidarse especialmente.