‘Juntos’ (2000) es el segundo largometraje del realizador sueco Lukas Moodysson. Si ya vimos hace un tiempo el impresionante drama ‘Lilja 4-Ever’, ahora he tenido la oportunidad de ver su otra faceta: la comedia. Porque ‘Juntos’ es una comedia, con toques amargos, pero una comedia. Al verla no he podido evitar recordar ‘Yo soy Curiosa’ (1967) de Vilgot Sjöman, de la que ‘Juntos’ podría ser su «nieta» cinematográfica. En el fondo se tratan los mismos temas: la búsqueda de un modo de vida alternativo, la huida de la mediocridad o la dificultad de las relaciones humanas.

La película comienza con la noticia de la muerte de Franco, que es recibida con alborozo entre los miembros de una comuna libertaria de Estocolmo. El teóricamente ideal modo de vida de los jóvenes que la habitan comienza a resquebrajarse cuando reciben a tres nuevos habitantes, familiares de uno de los miembros. Pronto saldrán a flote las rencillas y contradicciones de un sistema que dista mucho de ser perfecto.

En ‘Juntos’, Moddysson refleja el declive del idealismo hippy ocurrido a mediados de los setenta. Es sintomático que la película comience con la noticia de la muerte de Franco. Con ella se inicia el fin de una etapa política. La izquierda, incluso el comunismo se democratiza hasta integrarse en el sistema. España, el último reducto de resistencia clandestina, de izquierdas y revolucionaria se disuelve. Pero ‘Juntos’ es por encima de todo un canto a la tolerancia, al respeto al diferente y a la confianza en el ser humano.

Aunque formalmente algunos han querido ver similitudes con el movimiento Dogma, yo más bien lo veo como un homenaje, un guiño a la estética cinematográfica de los setenta con cierta pose retro. A crear este clima setentero ayudan los zooms, que harían palidecer a Valerio Lazarov, la cuidadísima ambientación y, por supuesto, la banda sonora, con muchos éxitos suecos de la época incluyendo Abba.

Al final Moodysson consigue de nuevo engancharme y encantarme con una película espontánea, directa, entrañable y muy entretenida. Vamos que es modélica en todos los sentidos y que recomiendo a todo el mundo.

Optimización. Hasta hace no mucho tiempo, esta palabra no existía en el diccionario de las administraciones públicas. Sin embargo existían otras como recortes de presupuesto, plan de austeridad y otras similares. Estas reducciones no suelen venir acompañadas de un plan de optimización, de eficiencia o como queramos llamarlo. En España, el primer intento fue el Plan de Modernización de la Administración General del Estado de 1992, que tiene su máximo exponente en la informatización de todo el sistema y la posterior implantación de la Administración Electrónica.

Mención especial requiere la implantación de un sistema de gestión de la calidad según la normativa ISO 9001:2000. Aunque originalmente está orientada a procesos productivos convencionales, es fácilmente adaptable a un entorno de servicios públicos. Pero evidentemente, hablar de este tema sería muy largo y complejo y se escapa a las intenciones de este post.

Volviendo a la optimización, algunos recordaréis aquel pequeño estudio que hice sobre el gasto de papel en la oficina en la que trabajo. La conclusión a la que llegué era que uno de cada tres folios que se imprimían iban directamente a la papelera. Contabilicé entre 333 y 375 folios semanales tirados a la basura. Y este experimento podría extenderse hacia otro tipo de material o de recursos, como el tiempo. Este último se trata de uno de los aspectos pendientes de optimizar más olvidados. Y por supuesto, con esto no estoy diciendo que se nos «esclavice», manteniéndonos sentados en nuestras sillas durante toda la jornada laboral, sino que el tiempo real de trabajo se aproveche de verdad.

Los principales recursos que son susceptibles de ser optimizados son:

• El tiempo.
• El material consumible.
• El espacio físico. La disposición de las oficinas.
• El personal del departamento.

Se pueden tomar multitud de medidas en nuestras oficinas para obtener mejores resultados gestionando con inteligencia estos recursos:

• Respecto al tiempo. Unificar y normalizar criterios, procedimientos, trámites e impresos. Guías para los empleados con la información necesaria para realizar cualquier tarea. «Todos deben saber hacerlo todo». Horario flexible. Uso eficaz de las nuevas tecnologías (hojas de cáculo, bases de datos, wikis, bases de conocimiento, etc).
• Respecto al material consumible. Directamente relacionado con el punto anterior sobre las nuevas tecnologías. Sustitución del papel físico por documentos PDF, uso de correo electrónico en lugar del ordinario, etc.
• Respecto al espacio físico. Reordenar los elementos de las oficinas de forma eficiente, primando el espacio libre y la movilidad. Reorganizar y depurar los archivos físicos. Colocación estratégica de los elementos comunes (impresoras, fotocopiadoras). Redistribución de las mesas para fomentar el trabajo colaborativo.
• Respecto al personal. Potenciar las habilidades personales de cada empleado, situándolo en aquel puesto de trabajo que resulte adecuado a su perfil.

Y esto ha sido todo. Espero que estas ideas obvias, simples y bienintencionadas sobre apuntes tomados «al vuelo» en mi trabajo, puedan servir algún día para mejorar esto que llamamos Administración y en la que todos, de un modo u otro, estamos inmersos. Encontrar más información sobre todo esto de lo que he hablado es sencillo. Existen muchas webs sobre el tema de la modernización administrativa. La mayoría de mi inspiración proviene del blog ‘Administraciones en Red’, que cuenta con un wiki y un montón de enlaces.

Motivación. Una de las palabras claves, importantísima y poco valorada en la Administración Pública. En los países anglosajones, donde la cultura del trabajo en el sentido amplio de la palabra se toma muy en serio, saben que un empleado motivado vale por dos. Pero las tareas para motivar a un empleado que carece de la amenaza coercitiva del despido se presenta complicada. Suena duro, pero es así.

Y es aquí donde entran en juego los directivos y donde se comprueba la diferencia entre un buen directivo, capaz de gestionar eficazmente un grupo de trabajadores y un directivo «pasota» (de los que hay muchos) que sólo piensa en llevarse los complementos económicos de su cargo. Entre las funciones de un buen directivo está la de saber motivar a sus empleados. En mi opinión, estas son algunas de las medidas y aspectos que pueden servir para mejorar la motivación del empleado:

• Establecer objetivos. En una Administración Pública, donde se sirve y no se produce, es difícil fijar unos objetivos cuantitativos. Estas metas, o más bien hitos, han de ser cualitativos. Esto supone una medición subjetiva que que queda al arbitrio del directivo. Un objetivo interesante sería la implantación de un sistema de gestión y control de la calidad, con feedback de los usuarios finales que reciben los servicios y todos aquellos que participan en el procedimiento. Pero de eso hablaré en el siguiente post.
• Reuniones para «tomar el pulso» a los empleados e intercambiar ideas. La comunicación siempre es buena, y la plantilla necesita ser escuchada. El empleado siempre cuenta y sus sugerencias para mejorar el trabajo también. Nadie ha de ser ignorado ni sentirse como tal.
• Incentivos económicos. En contra de lo que pueda parecer, los incentivos económicos no son la mejor manera de motivar al empleado. Sobre todo si se trata de sumas recibidas con periodicidad. Al final son tomados como un derecho adquirido y puede haber problemas cuando se dejan de percibir. Deben reservarse (cuando sea posible) para casos especiales.
• Organizar eventos que favorezcan el trabajo en grupo. Y no sólo me refiero a las «cenas de empresa», sino quizás a actividades deportivas, formación de asociaciones culturales o de otro tipo, siempre que faciliten una cultura de trabajo colaborativo.
• Y por qué no, el orgullo del trabajo bien hecho. Sin más. A veces es el mejor de los premios y el principal incentivo para seguir superándose. Porque siempre, en todos los aspectos de la vida, todo se puede mejorar.

Posiblemente, este punto clave para la mejora de la Administración sea el más complicado de todos. Aunque en esencia la idea es sencilla, su puesta en práctica es muy compleja y requiere tiempo, experiencia y tener tacto con la plantilla.

«Vuelva usted mañana» decía Mariano José de Larra para describir un país perdido en los laberintos inexcrutables de la burocracia y en la ineptitud de sus anticuados funcionarios. Esa frase genial y maldita a la vez se convirtió inmediatamente en un sanbenito para la profesión que llega hasta nuestros días. Pronuncie la palabra «funcionario» entre sus amistades y familiares y, si no hay ninguno entre ellos o en relación directa con ellos, comenzarán a establecer curiosas analogías: vagos, privilegiados, inútiles, parásitos… Incluso entre el gremio circulan algunos PowerPoint que, desde luego, no se dedican a ensalzar las virtudes del arte de ser servidores públicos.

Y es que la imagen que los ciudadanos de a pie tienen del funcionariado es lo que ven desde las ventanillas. A menudo esas experiencias no suelen ser nada edificantes. Todos, incluso los funcionarios, somos también usuarios de la Administración en un momento u otro de nuestras vidas, y sé perfectamente cuales son las deficiencias que deben corregirse:

• Poca información. Aunque paliado en parte con la irrupción de las nuevas tecnologías e internet, la falta de información comprensible sobre los trámites y documentos necesarios para realizar una gestión administrativa sigue siendo uno de los puntos débiles.
• Actitud no del todo correcta de los funcionarios. En general esta actitud es difícil de combatir, porque se mezclan una serie de factores personales y profesionales. Todos tenemos días malos, pero si además no estamos cómodos en nuestro puesto de trabajo, las cosas se complican. La atención al público requiere paciencia, comprensión y capacidad de comunicar, algo que no todos tenemos.
• Burocracia innecesaria. Se da el caso (yo lo he vivido) de pedir documentos para un determinado trámite que no son necesarios. Se piden «porque siempre se han pedido».
• Mala imagen. Puede parecer una tontería, pero la sensación transmitida cuenta mucho en la actitud de las personas, tanto los que trabajan allí como los usuarios. Muchas de las oficinas de organismos públicos parecen tanatorios. Son (casi siempre) lugares oscuros, deprimentes, a menudo sin un sitio para sentarse. El administrado debe sentirse como en su casa, que de hecho lo es.

Ante toda deficiencia, siempre hay una solución:

• Mejorar y unificar la información al usuario. Reuniones para poner en común las ideas sobre la información administrativa que se proporcionará al ciudadano. Elaborar hojas y cartelería informativa sobre los trámites más comunes, documentos a presentar, plazos, derecho de recurrir o reclamar, etc. Implementación de terminales interactivos para la consulta y/o realización de procedimientos sencillos.
• Agilizar los trámites de ventanilla. No hay nada más odioso que soportar colas. Por eso no se debe «entretener» al usuario más de lo necesario. Estandarizar los procesos más comunes. Especializar las ventanillas.
• Transparencia y espíritu didáctico. Además de recibir y orientar al administrado, el funcionario debe explicar con claridad, incluso con ejemplos y tomándose el tiempo necesario, cualquier duda o problema relacionado con su gestión, proporcionando en su caso, la mejor solución, que siempre es aquella que menos perjudique al ciudadano.
• Transigencia/inflexibilidad. Hay que saber en que situaciones se puede transigir y en cuales hay que ser inflexible. Por supuesto, siempre con buenos modos.
• Paciencia. No sólo hemos de tenerla, sino sobre todo que lo parezca.
• Imparcialidad. Nada de amiguismo y «colar al hijo del vecino». Además de ser poco ético, causa mala imagen a la Administración.
• Oficinas modernas y cálidas. Plantas, paredes de colores agradables, sillas cómodas, ausencia de ruidos y olores molestos, buena climatización…

Como puede verse, unas soluciones son factibles, otras dependen de como viva cada uno su presencia en la Administración y algunas son utópicas (o quizás no tanto). Lo que está claro es que las oficinas de atención al ciudadano son la cara visible de la maquinaria burocrática de cualquier estado, autonomía, ayuntamiento, etc, y por tanto ha de cuidarse especialmente.

Pronto llevaré en la Administración un año y medio. Es tiempo suficiente para haber captado los defectos, virtudes, tics y vicios de la más grande maquinaria burocrática del país. Ha sido también tiempo suficiente para darme cuenta de todo lo que se debe mejorar y si de verdad se puede llevar a cabo mediante métodos de implantación realistas. Es sorprendente la cantidad de pequeños detalles (bueno, y otros no tan pequeños) que pueden corregirse con tan sólo un cambio de actitud o de hábitos.

Es cierto que la Administración de hoy día poco tiene que ver con la de hace treinta años (por suerte). Muchas cosas han cambiado, y todas para mejor. La implantación de las nuevas tecnologías, el cambio de mentalidad y la mayor y mejor formación del personal entrante y la simplificación administrativa, cumplida sólo en parte, hacen que la maquinaria del Estado esté mucho más engrasada que en tiempos pasados. Pero igual que el camino recorrido es ya largo, aún queda una senda por explorar si cabe aún más larga, tanto como queramos.

No hay más que fijarse en los nuevos sistemas de gestión administrativa, el e-Government o e-Gobierno, la implantación de sistemas de gestión de la calidad y su necesaria evaluación, la agilización de los trámites, la retroalimentación con los administrados, etc. para darse cuenta de que merece la pena explorar esas nuevas formas que persiguen en definitiva un uso más racional de los fondos públicos a la par que una mayor satisfacción del propio usuario de los servicios.

En esta serie de posts voy a intentar analizar los conceptos claves, los grandes pilares sobre los que se pueden aplicar mejoras y aportar las soluciones adecuadas. Unas serán más factibles, otras menos y alguna hasta utópica. Estos conceptos desde mi punto de vista son:

• La atención al administrado.
• La motivación de los empleados públicos.
• La optimización de los procedimientos.

Esta pasada noche ha dimitido Yves Leterme, el Primer Ministro belga «de emergencia» encargado de buscar soluciones de unidad para sacar a Bélgica de la crisis institucional en la que lleva sumida años. Y es que las cosas no son nada fáciles en el país más dividido de Europa. Leterme fue elegido tras ni más ni menos que nueve meses de negociaciones entre los partidos valones y flamencos y el saliente Primer Ministro Guy Verhofstadt. En aquellas épocas estuvo muy cerca la ruptura del país.

Bélgica consiguió la independencia en 1830 de Francia y de la creciente influencia holandesa. Este sólo fue el colofón a una historia tortuosa territorialmente hablando que la ha conformado como una especie de «país Frankenstein» con tres lenguas oficiales (francés, flamenco y alemán) y tres territorios (Bruselas, Flandes y Valonia). Durante mucho tiempo las tensiones de los territorios han estado calmados. El reinado de Balduino I supuso un auténtico bálsamo para las fricciones y las diferencias entre valones y flamencos. Con su muerte en 1993 se reabrieron las grietas ancestrales. A lo largo de los últimos años, el auge de partidos de extrema derecha racista y la subida al poder de partidos cada vez más radicalizados en los gobiernos regionales de Valonia y sobre todo de Flandes, ha propiciado un ahondamiento en las diferencias. Tras la crisis cerrada con el nombramiento de Leterme, vuelve de nuevo el fantasma de la secesión tras su dimisión.

Aunque es una reflexión personal, me da la impresión de que la Bélgica popular, la del pueblo llano, está asistiendo atónito al lamentable espectáculo que están dando sus políticos. También creo que la mayoría de los belgas quieren que el país siga unido. Y si no me remito a aquel experimento sociológico que conmocionó la nación. Para quien no lo recuerde, la televisión pública de la Bélgica valona y francófona (la RTBF) emitió un informativo ficticio en el que se anunciaba la independencia unilateral de Flandes. La polémica que se montó fue tremenda…

Parece una paradoja que el país cuya capital es símbolo y sede de las instituciones de la Unión Europea no sea capaz de dotarse de los mecanismos necesarios para salir de una crisis que, no nos engañemos, está alimentada más por los políticos que por los ciudadanos. Cosa por otra parte que suele ser habitual…

El pasado día 4 de julio se conoció el resultado de la votación popular que organizó Radio 3 para elegir la mejor (o más representativa) canción indie española de todos los tiempos siguiendo una iniciativa internacional. La ganadora fue ‘Qué nos va a pasar’ del grupo donostiarra La Buena Vida. Si recordáis, en mi quiniela de favoritos, este tema estaba entre los diez elegidos. Y me parece que ha merecido ganar, porque es una canción excepcional, la mejor de la banda de Irantzu. No es casualidad que la canción fuera la mejor del año 2001 en mi lista de canciones nacionales de aquel año: