«Vuelva usted mañana» decía Mariano José de Larra para describir un país perdido en los laberintos inexcrutables de la burocracia y en la ineptitud de sus anticuados funcionarios. Esa frase genial y maldita a la vez se convirtió inmediatamente en un sanbenito para la profesión que llega hasta nuestros días. Pronuncie la palabra «funcionario» entre sus amistades y familiares y, si no hay ninguno entre ellos o en relación directa con ellos, comenzarán a establecer curiosas analogías: vagos, privilegiados, inútiles, parásitos… Incluso entre el gremio circulan algunos PowerPoint que, desde luego, no se dedican a ensalzar las virtudes del arte de ser servidores públicos.

Y es que la imagen que los ciudadanos de a pie tienen del funcionariado es lo que ven desde las ventanillas. A menudo esas experiencias no suelen ser nada edificantes. Todos, incluso los funcionarios, somos también usuarios de la Administración en un momento u otro de nuestras vidas, y sé perfectamente cuales son las deficiencias que deben corregirse:

• Poca información. Aunque paliado en parte con la irrupción de las nuevas tecnologías e internet, la falta de información comprensible sobre los trámites y documentos necesarios para realizar una gestión administrativa sigue siendo uno de los puntos débiles.
• Actitud no del todo correcta de los funcionarios. En general esta actitud es difícil de combatir, porque se mezclan una serie de factores personales y profesionales. Todos tenemos días malos, pero si además no estamos cómodos en nuestro puesto de trabajo, las cosas se complican. La atención al público requiere paciencia, comprensión y capacidad de comunicar, algo que no todos tenemos.
• Burocracia innecesaria. Se da el caso (yo lo he vivido) de pedir documentos para un determinado trámite que no son necesarios. Se piden «porque siempre se han pedido».
• Mala imagen. Puede parecer una tontería, pero la sensación transmitida cuenta mucho en la actitud de las personas, tanto los que trabajan allí como los usuarios. Muchas de las oficinas de organismos públicos parecen tanatorios. Son (casi siempre) lugares oscuros, deprimentes, a menudo sin un sitio para sentarse. El administrado debe sentirse como en su casa, que de hecho lo es.

Ante toda deficiencia, siempre hay una solución:

• Mejorar y unificar la información al usuario. Reuniones para poner en común las ideas sobre la información administrativa que se proporcionará al ciudadano. Elaborar hojas y cartelería informativa sobre los trámites más comunes, documentos a presentar, plazos, derecho de recurrir o reclamar, etc. Implementación de terminales interactivos para la consulta y/o realización de procedimientos sencillos.
• Agilizar los trámites de ventanilla. No hay nada más odioso que soportar colas. Por eso no se debe «entretener» al usuario más de lo necesario. Estandarizar los procesos más comunes. Especializar las ventanillas.
• Transparencia y espíritu didáctico. Además de recibir y orientar al administrado, el funcionario debe explicar con claridad, incluso con ejemplos y tomándose el tiempo necesario, cualquier duda o problema relacionado con su gestión, proporcionando en su caso, la mejor solución, que siempre es aquella que menos perjudique al ciudadano.
• Transigencia/inflexibilidad. Hay que saber en que situaciones se puede transigir y en cuales hay que ser inflexible. Por supuesto, siempre con buenos modos.
• Paciencia. No sólo hemos de tenerla, sino sobre todo que lo parezca.
• Imparcialidad. Nada de amiguismo y «colar al hijo del vecino». Además de ser poco ético, causa mala imagen a la Administración.
• Oficinas modernas y cálidas. Plantas, paredes de colores agradables, sillas cómodas, ausencia de ruidos y olores molestos, buena climatización…

Como puede verse, unas soluciones son factibles, otras dependen de como viva cada uno su presencia en la Administración y algunas son utópicas (o quizás no tanto). Lo que está claro es que las oficinas de atención al ciudadano son la cara visible de la maquinaria burocrática de cualquier estado, autonomía, ayuntamiento, etc, y por tanto ha de cuidarse especialmente.

Pronto llevaré en la Administración un año y medio. Es tiempo suficiente para haber captado los defectos, virtudes, tics y vicios de la más grande maquinaria burocrática del país. Ha sido también tiempo suficiente para darme cuenta de todo lo que se debe mejorar y si de verdad se puede llevar a cabo mediante métodos de implantación realistas. Es sorprendente la cantidad de pequeños detalles (bueno, y otros no tan pequeños) que pueden corregirse con tan sólo un cambio de actitud o de hábitos.

Es cierto que la Administración de hoy día poco tiene que ver con la de hace treinta años (por suerte). Muchas cosas han cambiado, y todas para mejor. La implantación de las nuevas tecnologías, el cambio de mentalidad y la mayor y mejor formación del personal entrante y la simplificación administrativa, cumplida sólo en parte, hacen que la maquinaria del Estado esté mucho más engrasada que en tiempos pasados. Pero igual que el camino recorrido es ya largo, aún queda una senda por explorar si cabe aún más larga, tanto como queramos.

No hay más que fijarse en los nuevos sistemas de gestión administrativa, el e-Government o e-Gobierno, la implantación de sistemas de gestión de la calidad y su necesaria evaluación, la agilización de los trámites, la retroalimentación con los administrados, etc. para darse cuenta de que merece la pena explorar esas nuevas formas que persiguen en definitiva un uso más racional de los fondos públicos a la par que una mayor satisfacción del propio usuario de los servicios.

En esta serie de posts voy a intentar analizar los conceptos claves, los grandes pilares sobre los que se pueden aplicar mejoras y aportar las soluciones adecuadas. Unas serán más factibles, otras menos y alguna hasta utópica. Estos conceptos desde mi punto de vista son:

• La atención al administrado.
• La motivación de los empleados públicos.
• La optimización de los procedimientos.

Esta pasada noche ha dimitido Yves Leterme, el Primer Ministro belga «de emergencia» encargado de buscar soluciones de unidad para sacar a Bélgica de la crisis institucional en la que lleva sumida años. Y es que las cosas no son nada fáciles en el país más dividido de Europa. Leterme fue elegido tras ni más ni menos que nueve meses de negociaciones entre los partidos valones y flamencos y el saliente Primer Ministro Guy Verhofstadt. En aquellas épocas estuvo muy cerca la ruptura del país.

Bélgica consiguió la independencia en 1830 de Francia y de la creciente influencia holandesa. Este sólo fue el colofón a una historia tortuosa territorialmente hablando que la ha conformado como una especie de «país Frankenstein» con tres lenguas oficiales (francés, flamenco y alemán) y tres territorios (Bruselas, Flandes y Valonia). Durante mucho tiempo las tensiones de los territorios han estado calmados. El reinado de Balduino I supuso un auténtico bálsamo para las fricciones y las diferencias entre valones y flamencos. Con su muerte en 1993 se reabrieron las grietas ancestrales. A lo largo de los últimos años, el auge de partidos de extrema derecha racista y la subida al poder de partidos cada vez más radicalizados en los gobiernos regionales de Valonia y sobre todo de Flandes, ha propiciado un ahondamiento en las diferencias. Tras la crisis cerrada con el nombramiento de Leterme, vuelve de nuevo el fantasma de la secesión tras su dimisión.

Aunque es una reflexión personal, me da la impresión de que la Bélgica popular, la del pueblo llano, está asistiendo atónito al lamentable espectáculo que están dando sus políticos. También creo que la mayoría de los belgas quieren que el país siga unido. Y si no me remito a aquel experimento sociológico que conmocionó la nación. Para quien no lo recuerde, la televisión pública de la Bélgica valona y francófona (la RTBF) emitió un informativo ficticio en el que se anunciaba la independencia unilateral de Flandes. La polémica que se montó fue tremenda…

Parece una paradoja que el país cuya capital es símbolo y sede de las instituciones de la Unión Europea no sea capaz de dotarse de los mecanismos necesarios para salir de una crisis que, no nos engañemos, está alimentada más por los políticos que por los ciudadanos. Cosa por otra parte que suele ser habitual…

Han sido muchos años de crecimientos desbocados, de nadar en la abundancia, de los abusos en los precios de la vivienda, de la construcción sin freno, de especuladores del ladrillo. Pues todo eso se acabó. Esa época ha terminado. A lo largo de los últimos meses hemos asistido a un crecimiento moderado del precio de la vivienda, hace poco se estancó y ahora hasta baja. Los pisos construidos ya no tienen salida en el mercado, o como dirían los expertos, el sector está en «reajuste». La escandalosa sobrevaloración de la vivienda que ha hecho ricos a unos cuantos y ha hipotecado a la mayoría ha tocado techo.

La certificación de que constructoras, promotoras e inmobiliarias han vivido épocas mejores está en el caso de Martinsa Fadesa. Hoy se ha desplomado en bolsa y que está al borde de la suspensión de pagos. Vamos, en quiebra. No acabo de comprender cómo, empresas que hace unos pocos años estaban montados en el euro, no han sabido digerir el éxito y administrarse inteligentemente para cuando llegaran los malos momentos. Diversificar las áreas de negocio, invertir en otros mercados, yo que sé… Me parece incomprensible. Lo que es claro es que los que terminarán perdiendo son los pobres empleados de a pie…

Así que nada, adiós a la especulación, a la vivienda inalcanzable, a la construcción sin límites… Por fin. Veremos si dentro de unos pocos años uno podrá comprarse un triste piso a un precio mínimamente justo.

Acabo de añadir 21 nuevas fotografías a mi web ‘Zamora en Imágenes’, con lo que son ya 264 las vistas que pueden contemplarse. Entre ellas hay unas cuantas fotografías nocturnas y, por fin he incorporado fotos de Valorio (una deuda pendiente).

El otro día supimos que la corporación RTVE, la FORTA (que agrupa a las cadenas públicas autonómicas) y Mediapro (propietaria de La Sexta) había adquirido los derechos para emitir la Champions League de fútbol para las próximas temporadas a partir de 2009. Aunque no se ha comunicado el coste de esa operación, fuentes no oficiales cifran esa cantidad en unos 70 millones de euros. La asociación de televisiones privadas UTECA ha criticado que un organismo público financiado con dinero de todos haya entrado en una puja multimillonaria sin límite para llevarse estos derechos. La oferta de RTVE, la FORTA y Mediapro era inalcanzable para el resto de cadenas. El principal perjudicado de esta operación ha sido Sogecable y Antena 3, los actuales titulares de los derechos hasta 2009. En el caso de Sogecable, rentabilizaba la inversión mediante la emisión de los partidos por Pay Per View a través de Digital+.

No tengo una opinión clara sobre el asunto. Creo, por una parte, que la filosofía de una televisión pública no es la de pujar por los megaeventos deportivos, aun cuando esa inversión se pueda rentabilizar. Porque, ¿Cómo se va a rentabilizar? Se supone que a través de la publicidad, lo que va directamente en contra de una televisión financiada por el Estado, que no debería emitir publicidad. De nuevo las buenas intenciones de la refundada RTVE se quedan en papel mojado. Esto nos llevaría hacia otros derroteros, como por ejemplo dilucidar si una televisión pública ha de ser rentable o si debe servir al interés general a cualquier precio. Tengamos en cuenta que, en los demás países europeos, la Champions League es emitida por canales privados (Sky Italia en Italia o la ITV1 en Reino Unido).

Por otra parte también creo que una televisión pública tiene todo el derecho del mundo para competir por los derechos de unos partidos de fútbol que serían emitidos íntegramente en abierto. La UTECA, la principal perjudicada, es parte interesada en multitud de noticias que han atacado furibundamente a RTVE porque esto supone haber perdido una oportunidad inmejorable de hacer caja. En el caso concreto de Sogecable, ha sentado especialmente mal porque detrás de la operación está Mediapro (recordemos la guerra del fútbol por la emisión de los partidos de la liga española). De ahí los artículos tan belicosos en El País sobre este tema. Intereses económicos que nublan la imparcialidad a la hora de enfocar una noticia.

A mi, como no soy aficionado al fútbol, me da exactamente igual si los partidos se emiten en abierto, pagando o no se emiten. Lo que ha quedado muy claro es que el fútbol puede ser sinónimo de grandes audiencias, de rentabilidad y de otros conceptos muy tentadores para todas las cadenas, tanto públicas (por desgracia) como privadas.

Según lo que voy leyendo, el lanzamiento del iPhone 3G en España de la mano de Movistar está siendo más que decepcionante, y en algunas ocasiones hasta cabreante. Aparte de la escasez de terminales suministrados y los problemas técnicos para activarlos, parece que nadie se ha dado cuenta de un pequeño detalle: seremos esclavos de Movistar durante los próximos 24 meses, o sea dos años.

En condiciones normales sería un abuso, pero teniendo en cuenta de que el terminal más barato, el iPhone de 8 Gb ya cuesta 299€, la cosa ya parece de broma. Para colmo, se han inventado una tarifa de datos de 15€ mensuales la queramos o no que hemos de sumar al consumo fijo de 9€. Vamos, que tenemos un gasto fijo mensual de 24€, siempre según la tarifa más económica. Con un sencillo cálculo se puede averiguar que los gastos a lo largo de dos años serían de 576€. A esto le sumamos los 299€ (o en el mejor caso, la portabilidad pagando «sólo» 269€) tenemos la bonita cifra de 875€ (o 845€ con portabilidad). Por 949€ tenemos un hermoso portátil MacBook. Y si queremos el iPhone de 16 Gb la cosa se dispara, porque los precios andan, en el mejor de los casos, en torno a los 900€. Un abuso.

Está claro que Movistar va a intentar sacar todo el dinero posible a los early adopters que quieran tener un terminal a toda costa y cuanto antes. Pagarán caro su osadía, porque casi con toda seguridad, Apple lanzará iPhones libres antes de fin de año a precios que seguro serán más económicos que la tomadura de pelo que se nos ofrece ahora. Así que nada, a esperar. Y si queremos un iPhone donde el teléfono y el GPS sea lo de menos, pero queramos tener la misma apariencia, la misma pantalla, el mismo sistema operativo, navegación WiFi, reproductor multimedia, mapas y demás, lo mejor serar comprarse un iPod Touch por 269€…